篇一：英語課程顧問培訓手冊
前言
目前，我國中國小在校生有2億多，在今後10年還有2億多適齡兒童要陸續加入中國小。這是一個無限的增量市場。如今，教育消費成為兒童消費的主體，越來越多的家長把目光投向少兒英語培訓市場，巨大的少兒英語市場需要真正擁有好的教材、好的教法、好的品牌運作模式，才可能更快搶佔市場份額。
上海環球教育諮詢有限公司，自成立之日起，就以成為“中國教育培訓業界的先鋒”作為企業的經營目標，經過艱苦卓絕的奮鬥，公司目前已初具規模，並在業界嶄露頭角。2004年經全球最大的教育出版機構——培生教育（Pearson Education）出版集團授權，公司開始在全國範圍內獨家運作KPACK少兒英語專案。“KPACK少兒英語”是一套成熟的少兒英語教學體系，並配有完善的教材體系。韓國、日本、臺灣等國家（地區）全面引進KPACK少兒英語後，KPACK少兒英語在短時間內迅速佔領整個少兒英語培訓市場。
《測試手冊》是KPACK少兒英語總部提供給全國KPACK少兒英語專案授權培訓中心，旨在指導各授權培訓中心進行測試工作。
《測試手冊》共包括三部分：
本指南在KPACK少兒英語單元測試、階段測試和升級測試系統等三大方面為各地授權培訓中心提供了一整套的測試及考試管理建議，希望各地授權培訓中心能夠從中找到啟示。
“KPACK少兒英語”課程顧問培訓手冊
課程顧問是培訓中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓中心招生業績。同時，課程顧問也是家長和學員來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的
塑造具有深遠的影響。因此，對課程顧問的培訓就成為培訓中心工作的重中之重，“KPACK少兒英語”中國總部將對課程顧問的培訓分成了如下五個方面
一、課程顧問崗位職責、職能細則 二、課程顧問具體工作事件流程圖 三、課程顧問具體“工作事件”詳細培訓 四、課程顧問工作用表、考核用表詳細說明 一、課程顧問崗位職責
一、嚴格遵守培訓中心的各項規章制度。
二、課程顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發生爭吵或態度生硬。交談時應始終面帶微笑。 三、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優質地完成各項工作任務。 四、課程顧問要定期做好客戶回訪，統計學員的學習進度。
五、熟悉培訓中心（KPACK少兒英語）的課程設定、教學內容等，強化業務能力。 六、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯絡方式，以便溝通。 七、熟悉培訓中心的各個功能區，為顧客作正確指導。 八、每天認真填寫工作日誌，發現問題及時上報解決。
九、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、諮詢員、教學主管及經理進行溝通。發揮團隊精神，共同把培訓中心做好。
10．課程顧問應系統全面地熟悉培訓中心（KPACK少兒英語）的教學模式、課程設定特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。 11．課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相
當於每節課、每課時花費多少。
課程顧問職能細則 一 、電話諮詢
一、 接電話時馬上要說：Hello, Longman BACKPACK.您好，KPACK少兒英語！ 二、在電話諮詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準確，儘量控制接電話時間。
3. 電話諮詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“KPACK少兒英語的優點，讓每一位在電話中諮詢的顧客能來當面諮詢
4． 接到電話最終目的要和家長定好到學校面談時間。
二、來訪諮詢
一、在諮詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。
三、在諮詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。
四、課程顧問應準確瞭解來訪學員的英語程度，並瞭解其學習目標。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計劃，包括每週學習時間表、學習計劃書等。
五、諮詢技巧：
A ：在諮詢開始後，要儘快做到了解對方的想法和思路，積極把握和迴應對方的感受。 B ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理衝突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客
各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與諮詢風格。
C ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為註冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產
生學習的慾望，進而進行註冊。
D：要儘量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。
E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外教聯合授課；全英文授課；後續課程的擴充等。
F：在諮詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。
G：針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在瞭解對方向註冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）後，可以說：“現在註冊正好趕上我們的打折月，您可以省??錢”，以滿足客戶佔便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優惠。 7. 對以下敏感問題的回答方式： A ：退費規定：詳見培訓中心的規定。
B ：學員在註冊期間，如果發生了影響其學習的突發事件，例如生病住院、短期出差等，
學員可提出暫時凍結學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，儲存學員的學習檔案資料。凍結期結束後，學員在剩餘時間內繼續完成其註冊課程。
C :如何轉讓？已註冊學員如遇突發事件無法繼續完成註冊課程，學員可以將所剩整級別（以
時間為準）轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續，在剩餘的註冊時間內，完成剩餘的註冊課程，該轉讓手續不需要增加任何費用，只需登記。
D: 如何投訴？任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經調查核實後，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。 二、課程顧問具體工作事件流程圖 一、課程顧問具體“工作事件”詳細培訓
我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規電話諮詢事件、回訪電話事件、家長陪同當面諮詢事件、講座（公開課、**活動）訂座電話諮詢事件。
一、常規電話諮詢事件
主要目的：吸引報名者親自上門當面諮詢。 開啟條件：一、接到前臺轉接的電話。
二、接到詢問“KPACK少兒英語”培訓課程的電話。 三、接到詢問少兒英語相關培訓的電話。
篇二：課程顧問諮詢話術(經典)
常見問候,您好！
留來源資訊。
詢問學生情況,填寫電話資訊登記表,引導家長談孩子：
⑴您好,家長。你是想給孩子諮詢輔導學習的事情是吧？請問您孩子叫什麼名字？幾年級？是男孩還是女孩？哪個中學唸書（學校的水平）？對學校所用教材的評價。
⑵哦,這個中學還是挺不錯的,是孩子自己考的還是在您自主擇校上的？自己考上的啊？那您孩子也應該下了不少功夫。現在學習有什麼困難呢？哦,您幫他鋪的路啊？那孩子現在學習的競爭實力怎麼樣啊？能適應這個學校的難度嗎？給該中學一個簡單的評價,適當誇獎或者激發其危機感。
⑶引導家長談開,找切入點。
⑷哦,這個中學不是很有實力,您可得幫孩子一把了,學校教學質量上不去,就算考在前面,知識方面的難度還是上不去,中/大學聯考還是會吃虧。
⑸請問您孩子是在普通班還是實驗班？普通班啊？那他們老師教得怎麼樣啊?孩子經常和老師交流討論學習嗎？實驗班啊？那應該很不錯啊,您孩子還想在哪方面提高一下呢？ ⑹讓家長自己介紹孩子的情況,但先表明我們自己的目的。
⑺那麼您孩子最近月考各科成績怎麼樣？語文？數學？英語？物理？化學？數學和英語分數不是很高啊？您有幫孩子總結一下是什麼原因嗎？家長避諱時只瞭解大概分數段。（與別的家長的區別） （問話方式的改變——簡潔,注意避免重複家長的答案）
⑻他們班一共多少人？您孩子這次排多少名？他們年級一共多少人？您孩子能排多少名？以前情況怎樣？最好到多少？——根據排名趨勢判斷孩子目前狀態；家長避諱的就瞭解大概位置,引導家長回顧過去。（讓家長有危機感,分析,看到希望,給他信心）
⑼是住校還是走讀？住校的話晚自習學習效率如何？走讀的話自己的時間是否抓得夠緊？——引導家長談開。
⑽對學校教學進度的瞭解,以激發危機感。跟其他學校和我們的教學進度相比。對比別的孩子的學習進度差別。
⑾開家長會一般是您去還是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老師有沒有就孩子的學習問題單獨溝通過？班主任老師有沒有給您提出過什麼建議或者對孩子的評價？——瞭解家長與學校溝通情況及對老師的評價。（家長的心理障礙,學校解決不了與家長溝通的問題。） ⑿您以前都給孩子採用哪種輔導方式？——對比別的輔導方式（網校、輔導班、教學軟體、輔導書等）與家教；
⒀您以前給孩子請過家教？是一線老師還是大學生？一週輔導多少時間？具體給孩子怎麼輔導的？輔導效果您覺得怎樣？為什麼效果不明顯？幫您分析一下原因：大學生責任心,一線老師弊端,即常規家教的問題——瞭解家長對家教的態度和看法,以有的放矢。 ⒁您覺得孩子目前存在的最大困難、問題是什麼？——引入分析孩子問題。 ⒂您想給孩子提供什麼樣達到幫助？您想給孩子輔導哪方面？——挖掘需求。 ⒃我們的家教有兩種——引入公司介紹。
⒄激發危機感和引導的技巧。
⒅九年級、高三可帶孩子學習。教務部的一線老師。
分析孩子問題：（與廣告詞掛鉤）
⑴貪玩,自制力差：誰都有自制力差的時候,這不是您孩子一個人的問題,具體有這麼幾個辦法您不妨試試；
與孩子溝通學習的重要性,明確學習對其自身未來發展的意義；
給孩子規定好具體玩的時間,而且一定堅持放在完成學習任務之後；
讓孩子自己與自己比,昨天堅持40分鐘,今天能不能比昨天多堅持10分鐘……； 個人發揮：……
原則和理念：
條理性
在讓家長放鬆的狀態下激發家長的危機感
針對本公司師資力量和服務內容
摻差孩子的表現
個案分析
與例項相結合
提出切實可行的解決方案
⑵有畏難心理：這是孩子自信心不足又缺乏成就感激勵的一種過早自我否定的表現,可能不愛問老師問題,碰到難題不想做,或者是鑽不進去。有這麼幾個辦法可以試試： 避免給孩子過早的正面或負面的評價,幫助其樹立勇敢和責任心；
具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇並教會孩子為結果負責； 多給孩子創造參與競爭的機會,並且讓孩子感受到您對他的支援和鼓勵；
其他個人發揮：……
⑶粗心馬虎,非智力失分多：粗心馬虎不是您孩子一個人的問題,您炒菜放鹽的時候拿鹽袋子倒和小勺的結果一定不一樣,有這麼幾點是關鍵：
孩子是否對每一次考試有足夠重視；孩子一般對大考重視,您就不用太叮囑咐；而通常孩子對小考不重視,您就應多從這方面入手做其思想工作；
孩子粗心的毛病反映出對基礎知識不夠紮實；文科是否注重字詞語法的積累；理科是否注重定義、定理、公式的理解記憶；
解決辦法：準備錯題本,總結每一道錯出錯點及原因,複習出錯點正確解法及規則； 個人發揮：……
⑷學習沒興趣：孩子是對各科學業都沒興趣還是隻是偏科？孩子不可能是做什麼事情都沒興趣吧？平時孩子對什麼比較感興趣呢？如果沉迷於遊戲和網路,是應該杜絕,但是如果對某些學科不感興趣,那一定有更深層次的原因。
嚐到甜頭,合理安排
欲速不大,水到渠成
要多鼓勵,表揚為主
防止反抗,避免比較
控制時間,避免強迫
刺激求和,鼓勵好奇
吸取教訓,獨立思考
⑸學習不主動,您之所以覺得孩子不主動主要看到他都有哪些表現了？是不是學習僅限於聽講和完成家庭作業了？ 他不知道為什麼而學,所以學起來才覺得沒有動力。其實這也不是您孩子一個人的問題。北京的孩子普遍也都存在這樣的問題。現在的孩子,您指望他跟班力量的思想工作,讓他認識到學習的重要性和考學的意義所在,另一方面得鼓勵孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成績有些許提高,看到自己的進步了,才會更有自信,也才更有動力再下功夫。進而由被動學習變為主動學習。……
⑹學習不得法：您覺得孩子學習習慣中哪些方法不對？預習、聽講、寫作業、複習、背單詞、做課外題,具體分析個別環節。每一個環節都可以很有質量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我們還是具體跟你孩子當面聊。引入約訪……通常孩子對學習方法有這麼幾個
誤區：
總覺得找不到適合自己的學習方法,其實學習方法不在乎一種適合第一名,另一種適合第五名。您可能也很懂得怎麼樣學能學好,也告訴孩子不知道多少遍應該怎麼學。可是他可能總覺得這個方法也不適合他,那個方法也不適合他。而到底哪種方法適合他,他自己也不知道。其實那不是 適合不適合的問題,而是 任何一種方法孩子都沒有堅持下來成為自己的習慣。……
不懂得取長補短,時刻改進自己的方法。班裡前三名前五名的優勢不在於他們有更好的學習方法,而在於他們每一個環節都做得很有質量很到位。您孩子可能看到第一名也不背單詞,第五名也不記筆記。但是他們一定在別的環節培養起他們的習慣有他的有時。而您孩子自己卻沒有多少學習習慣方面的優勢……
不肯創新,沿襲舊習慣。您可能覺得孩子整天趴在桌前,作業也寫到十一二點,可成績就是提不上去。有很多孩子的創新思維都被束縛住了。比如說背單詞,您孩子說他一般都是先把單詞抄五遍去死記硬背,最終還老愛忘。他昨天是這樣,所以今天也應該這樣,明天可能還會這樣背。他就沒有意識想想怎麼樣才做得比他好。總是沿用自己的老一套。……
⑺學習很不錯：您孩子學習挺不錯的,您可真幸運。我相信您在教育孩子方面一定省了不少心。那您這次打電話來還想給孩子提供什麼樣的幫助呢？還希望孩子更上一層樓是吧？所以對於您孩子這樣的層次,我們就要充分挖掘他的潛力。基礎知識我相信您孩子一定沒問題,可是他為什麼沒有每門課考95分以上？就說明他不可能做到十全十美。學習不單單是考驗孩子掌握知識的能力,更在於孩子的學習競爭力。從預習、聽講、寫作業,到制定學習計劃、考試技巧甚至於用演草紙的習慣,每一個細節都有可能影響到孩子兩三分的差距。而班裡前三名之間不恰恰就是這麼兩三分的差距嗎？況且現在知識還比較簡單,處於同步學習階段,真正到會考大學聯考總複習階段對孩子的自我規劃能力要求更高,那個時候您覺得孩子目前的學習方式是否還具有足夠的競爭實力呢？能保證到考場上萬無一失地考上自己理想的學校嗎？……
⑻學習偏科：學習偏科,一方面反映出孩子思想上還不夠成熟,學習憑興趣或個人喜好,另一方面也反映出人逃避弱點的本性。他考分越低的科目越沒有自信,越不想下功夫,於是考分又越低。相反分數越高的科目越有自信,可能學習起來花的時間也越多。所以無非不是良性迴圈就是惡性迴圈。可打破惡性迴圈的突破口在哪呢？恰恰就在於孩子自身。所以要先做他的思想工作讓他認識到只有有勇氣面對自己的弱點和困難,才是真正治標又治本的辦法。然後我們幫助他在基礎薄弱的方面重點下功夫,等到他先下一些功夫,看到自己有幾分提高,他才會更有信心下更多的功夫。……
⑼有逆反心理：有逆反心理這不是您孩子一個人的問題。這個年齡段的孩子多多少少都會有一些自己的想法。您的話也可能不是很願意聽, 相信他已經聽了不知道多少遍,已經觸動不了他的心絃了。您把他帶來我們跟他溝通,我們有足夠的辦法讓孩子提高學習效率改進學習方法。……
⑽各科目分析：
語文、英語：不愛背東西：不愛背這個問題我相信您孩子不是從國小一年級開始就有的問題。他之所以不愛背單詞一定一開始也很想表現得很不錯。可是沒兩天就忘了不會及時複習,所以他會覺得背了也沒用,不如考前臨時抱佛腳。所以說到底還是孩子學習方法上的問題。首先背東西也不是完全死記硬背,即使英語單詞也是有辦法的。其次要在背記的基礎上養成及時複習的習慣才會記得牢,這樣他就不會覺得背了又忘沒有用了。……
數、理、化：不愛動手練筆：這個習慣可不是很好。俗話說“拳不離手,曲不離口”。理科的東西題量不能保證是不可能做到熟能生巧舉一反三的。我相信家庭作業您孩子一定還是能完成的。完成家庭作業之外,他可能也並不知道究竟該怎麼寫,做些什麼事情,所以您才老見
他拿本書在看,光看不練。您把他帶來我們跟他溝通這方面的問題,看他究竟是什麼原因。……
政、史、地：不會總結歸納：這反映出孩子的概括思維還不是很好。他學到的知識就像一個一個珠子,老師給他一顆他拿一顆。最終到手上一堆他抱著,要用的時候不知道怎麼找。他沒有意識用線把這些珠子練成串甚至形成網路。其實知識的梳理跟平時生活習慣是相關的。一個能打理好自己生活的孩子也一定能打理好自己的學習。您看他自己的學習用品是不是能收拾好？是語文書放一起、數學放一起,還是把教材放一起、參考書放一起、測試卷放一起。孩子首先在生活上不具備這樣的能力,那麼知識方面他就不知道用什麼線索能把相關的知識聯絡和區別找出來。……
⑾對老師或同學的喜好：第一,您得讓孩子認識到,學習不是為老師而學,而是為自己而學；第二,人無完人,您孩子覺得老師不好,即使全班同學也都覺得老師不好,可是您孩子不是班裡第一也不是年級第一。我相信真正班裡第一年級第一也不會 老師不好就不學了。所以他自己一定還有值得改善的地方。在這種基礎上再跟他溝通學習方法上的問題。…… ⑿其他情況個人發揮：
⒀應試技巧不好：
五、介紹服務：
⑴服務主要內容及目的：目前我們的家教有兩種,一種是常規家教,一種是簽約家教。常規家教就是那種計時形式,我們給您介紹一個家教老師,您把課時費付給他,我們只收您一個介紹費。具體教什麼,怎麼教,達到什麼效果都是家教老師一個承擔,是他的個人行為。而協議家教是通過我們跟您簽定協議的方式來合作,給像您這樣有條件的家庭提供一整套完全私人化的家庭教育服務體系,作為學校教育的有益補充。家庭是我們服務體系的一個基本環節,但不是唯一的手段和措施,具體我們分為這麼幾個部分：
一週四小時不等家教上門服務；分兩次或多次,每次兩個小時。目的是幫助孩子消化週一至週五的功課,幫助其總結歸納。對孩子薄弱的科目在授課計劃的課時分配上有所側重,但不是每週四小時把每門功課都輪一遍。安排佈置下週的預習任務,教會孩子有效率地學習,我相信您也諮詢過別的公司了。具體這四個小時的家教形式上都差不多。但是您應該考慮到,家教老師都持教案上課,這個稽核教案的環節就很關鍵。我們的特色在於不是僅僅讓家教老師去備課,而是要把每年的教學大綱和考試大綱發到大學生手裡,讓他們對當前的教學改革趨勢及考點有個準確的把握。同時我們正在建立屬於自己孩子上課,他只要把孩子沒弄懂的知識點給孩子講懂就夠了。……
週六、日分層上課；目的有兩個：一方面給孩子一個競爭的環境,適應檢測孩子的知識掌握情況,以會考大學聯考的標準去衡量孩子的水平。串講會考大學聯考的知識點。另一方面更重要的是創造我們與您面對孩子的機會,這樣以便您每星期跟我們保持一次面對面的溝通。平時孩子在學校您可能只有等到開家長會才能見到老師跟老師反映孩子在家的表現。現在您孩子在哪些方面有所改善哪些毛病還不能根除,您每星期都有機會來及時跟我們反映,老師的授課著重一週來學校老師的同步知識的重難點知識的掌握,針對學生的具體問題系統輔導。最終達到學生對學校所授知識的良好掌握和消化。……
週一至週日不限時的老師陪讀。週一至週五每晚18：00—21：00由兩位不同科目的老似乎陪讀,具體解決學生所以問題,做到問題不過夜。週六、週日全天陪讀,隨時解決學生一週來所總結的問題。陪讀主要培養學生自我學習的能力,提高學習效率,養成總結自身學習問題的習慣提高自主學習能力並給學生創造高效的學習環境。……所以的輔導書和參考資料我們給配：不要盲目買參考書,一學期各科從頭到尾吃透一本參考書就夠了。千萬忌諱這裡摸一點、那裡動一下,最後簡單的懶得做,難的又不會做,沒有任何作用。……
每月一次月考：我想別的公司也可能有類似的服務。但是您千萬問清楚,他們的月考是
否是按會考標準出題,是否及時進行批改和反饋。據我們瞭解有的公司僅僅是細膩形式化地讓孩子做題,並沒有真正起到月考的作用。我們的特色也正在於這個環節的質量。我們出的月考試題是專門的中大學聯考命題研究小組按照中大學聯考的考綱出的模擬試卷。孩子做完之後我們要進行批改,之後給您書面的試卷分析報告、詳細解析及答案、包括對今後輔導方向的改進和調整意見、都會送到您手中。這樣您每個月看到孩子的確確有進步,分數名次也都有提高,我們才更有信心堅持合作下去。同時每月月考的分數我們會做一個統計分析資料表,讓您看到家家在在孩子的提高和上升。
